La fiebre por el cliente

A finales del siglo XIX, miles de buscadores de oro, entre ellos Jack London, arriesgaron sus vidas y sus fortunas trepando por montañas impresionantes y bajando por los rápidos de los ríos Yukon y Klondike con la esperanza de encontrar el deseado metal y cambiar sus destinos para siempre. Apenas un cinco por cierto de ellos hallaron oro y se hicieron ricos. Decenas de miles, que llegaron más tarde, una vez que las principales concesiones de oro habían sido conquistadas, lo perdieron todo, y muchos de ellos incluso sus propias vidas.

Así hoy, las empresas, todas, quieren ser las primeras en llegar a la mente de sus potenciales clientes y posicionarse de una forma única. Y no sólo de un cliente, sino de los máximos posibles. Ampliar la base de clientes, de las “reservas” de oro, es un eje muy importante sobre el que construir la sostenibilidad y el crecimiento de las compañías, si bien, en mi humilde opinión, no debiera ser el único ni el primero.

Una vez localizada y conquistada una concesión con potencial, un cliente, creo que debemos tener presentes tres principios fundamentales, y más en la coyuntura actual:

1.- Es menos costoso mantener y desarrollar nuestra base de clientes actual que captar clientes nuevos o recuperar clientes perdidos.

2.- Es más factible vender el segundo producto o servicio al cliente que ya compra uno, que vender el primero al cliente que aún no compra ninguno.

3.- Es muy improbable tener clientes satisfechos y fieles si no tenemos empleados, fuerzas de ventas satisfechas y fieles.

No se trata por tanto de hacer esfuerzos ingentes por generar ingresos a través de nuevos clientes, sino de que los ejes de incrementar el valor y la frecuencia de los actos de compra de nuestros clientes actuales se conviertan en premisas irrenunciables de la cultura corporativa.

Equipos y clientes satisfechos y fieles, sí, por ese orden, porque sin satisfacción no puede haber fidelidad. ¿O acaso tiene sentido que una empresa diseñe y monte un programa de fidelidad con sus clientes (tarjeta, puntos, regalos…) si éstos no están satisfechos con el producto y/o servicio recibido?. 

Sobre nuestros equipos, ¿tienen la sensación de que reciben más de lo que dan, sin tal vez saber que nosotros, los empresarios o directivos, igualmente pensamos lo mismo, es decir, que recibimos de ellos más de lo que les damos?.

Sobre nuestros clientes, ¿la calidad, el servicio, su experiencia de consumo o de uso supera sus expectativas?.

Preguntas que dejo en el aire para que pensemos si merece la pena aventurarse a escalar montañas escalofriantes y a descender por ríos minados de remolinos, cuando tal vez no estamos explotando al máximo los territorios ya conquistados.

José Manuel Luque Menéndez

Experto en equipos comerciales

Cross&Grow

costarica@crossandgrow.com

Publicado en el diario La República el 20 de febrero de 2014