En una reciente sesión de trabajo con un
grupo de gerentes, centrada en establecer el propósito organizacional, todos
coincidieron en incorporar una palabra clave a la redacción propuesta: RESPETO.
Me sorprendió que este término fuese señalado de forma unánime por los gerentes
de al empresa por delante de otros como excelencia, servicio al cliente o
calidad.
De ahí surgió la idea de ahondar con el
equipo gerencial acerca de lo que significa respeto. Se formularon dos
cuestiones. ¿Qué entendemos por respeto?. ¿Quiénes son los que merecen nuestro
respeto?. Por respeto se entendió actuar con la debida consideración hacia los
sentimientos de los demás. Y como merecedores de dicha actitud casi todos
señalaron a los clientes de la empresa. Quedé sorprendido también por lo vago
de las respuestas.
Para empezar porque el respeto no sólo
debe reflejarse hacia nuestros clientes, sino hacia todos los que nos rodean.
Una organización que quiere poner en su cúspide de valores el respeto, no puede
olvidarse de sus colaboradores, sus proveedores o sus socios comerciales. Son
muchos los gerentes que cuidan al extremo la relación con el cliente, pero
menosprecian a los proveedores o ningunean a sus propios empleados.
Por otra parte el término respeto es mucho más amplio y se refiere
a comportamientos como apreciar a quienes nos rodean, esforzarse por comprender
de manera empática sus puntos de vista y situaciones particulares, no
atropellarlos ni rechazar sus opiniones sin primero entenderlas, tratarlos con
dignidad. Esto aplica a cualquier persona con la que nos relacionamos dentro de
la organización, incluidos los compañeros.
Sin lugar a dudas el respeto es un
valor fundamental que debe ser aplicado en cualquier organización que pretenda
tener éxito. Porque sólo mediante el respeto se pueden cultivar las relaciones
a largo plazo, bien sea con nuestros clientes, empleados o proveedores. Hoy nos
podemos sentir poderosos y creer que podemos humillar a un proveedor o mentir a
un cliente, pero puede que mañana estemos del otro lado de la mesa, en una
posición de debilidad. Esto ocurre porque el respeto genera lo más importante
que existe en una relación: la confianza.
En el respeto se fundamenta la teoría
de la cuenta bancaria emocional,
acuñada por el profesor Stephen R. Covey. Se trata de una metáfora de la
confianza incorporada a una relación; es el sentimiento de seguridad que tenemos
respecto de otro. Si realizamos depósitos en una cuenta bancaria
emocional de alguien mediante la cortesía, la bondad, la honestidad, el
respeto en definitiva, estaremos depositando una reserva en esa cuenta. Por el contrario
cuando faltamos al respeto, bien sea mintiendo, siendo desconsiderados,
deshonestos, etc., entonces estaremos realizando un retiro de la cuenta.
Así, cuando nuestra cuenta bancaria
emocional con determinada persona esté en números rojos, muy difícilmente
podremos mantener a flote esa relación.
Francisco Avilés R.
Socio-director Cross&Grow
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