lunes, 20 de julio de 2015

Hábitos para una gerencia efectiva

En psicología se entiende como hábito cualquier comportamiento repetido de forma regular y que se realiza de forma poco o nada consciente, si bien se trata de actividades aprendidas. Los hábitos pueden ser positivos o negativos. Los hábitos positivos en el trabajo ayudan a mejorar la capacidad de manejar equipos, de liderar, en definitiva. A continuación vamos a enumerar algunos, si bien esta relación no pretende ser exhaustiva, sino servir de ayuda y reflexión para los gerentes o los que aspiran a serlo.

1. Salir de la rutina. Llamadas, reuniones, correos electrónicos... el día a día nos consume y tenemos que alzar la cabeza y ver más allá de esa cotidianidad. Este hábito nos permite ver cuáles son las tendencias del mercado y los procesos de innovación que se pueden aplicar en la industria. Además es importante romper esta rutina con actividades informales para unir al equipo.

2. Dejar de lado el conformismo. Acomodarse en un puesto y no ver más allá es percibido por el equipo como conformismo. Si el líder no es ambicioso, sus colaboradores tampoco lo serán. Solo los sueños inspiran y el mejor gerente es aquel que persigue sueños comunes con su equipo. Siempre hay un modo mejor de realizar el trabajo, siempre se puede hacer de una forma más eficiente, con más calidad.

3. Aprender, aprender, aprender. Lo hemos comentado muchas veces en esta misma tribuna: el aprendizaje continuo y la actualización es fundamental para el liderazgo. Actualizar conocimientos, tendencias, novedades no es un lujo como muchos gerentes piensan, es una absoluta necesidad. Los cambios en el entorno de los negocios son vertiginosos y desatender esta evolución puede resultar fatal para la empresa y para el propio gerente.

4. Descansar es importante. Sumidos en la vorágine y el estrés, en ocasiones no damos importancia a un buen descanso físico y mental, de forma que llega el agotamiento y la sobrecarga que desemboca en situaciones complicadas. Cuidar la vida personal es tan importante como la profesional. Como decimos más arriba también es crucial romper la rutina en la oficina con el equipo. Algunas empresas fomentan momentos de ocio dentro o fuera de la oficina para romper con el día a día y mejorar la relación del equipo.

5. Visualizar el largo plazo. La urgencia de resolver los problemas que tenemos encima de la mesa es nuestro peor enemigo si pretendemos alcanzar una meta de largo plazo. Tener una visión amplia de nuestro futuro y metas a las que dirigir nuestros esfuerzos hará que nuestra capacidad de gerencia y liderazgo se refuerce. Dedicar unas horas a la semana a la revisión de las metas para los próximos 6 o 12 meses es un hábito a incorporar en nuestra agenda.

Como vemos, estos hábitos se dirigen sobre todo a reafirmar la visión del liderazgo más allá del quehacer diario. Ese es un paso muy importante para comenzar a ser un verdadero gerente.

Francisco Avilés

Socio Director Cross&Grow
faviles@crossandgrow.com

Publicado en el periódico La República.

domingo, 12 de julio de 2015

¿Cuesta más dar un mejor servicio a nuestros clientes?


Hace unas semanas, regresando junto a mi familia de uno de los hoteles de playa de mayor prestigio de Costa Rica, nos detuvimos a almorzar en un establecimiento, también con bastante fama. Al atendernos el primer empleado del restaurante mi hija de nueve años dijo las siguientes palabras: "¡Qué diferencia de amabilidad con los señores del hotel!". Si una niña de nueve años nota la diferencia en el servicio, ¿cómo no la van a notar los padres que son los que eligen adonde ir y pagan la cuenta?.

Es probable que los meseros de un hotel de lujo cobren un mejor salario que los del restaurante en cuestión, sin embargo, no considero que sea un asunto monetario el que cause un comportamiento u otro. Pero aunque fuese más costoso, los resultados de un servicio excelente frente a un servicio mediocre merecerían la pena.

Los costos asociados a la no calidad en el servicio son muy elevados. En primer lugar hemos de tener en cuenta que una experiencia negativa genera no sólo la posibilidad de perder a un cliente, sino que este cliente transmita su experiencia a su círculo de familiares y amigos y la pérdida sería mucho más grande. Hoy, con las redes sociales, este efecto puede ser multiplicador.

Muchos propietarios de negocios del sector hostelero tienen pánico a una opinión desfavorable en una red como Tripadvisor. Pero, ¿qué están haciendo para evitar esos comentarios negativos?. En la mayoría de los casos muy poco.

En sentido contrario, un extraordinario servicio al cliente genera fidelidad y toda una serie de ventajas competitivas, así como mejoras en términos económicos. Crear satisfacción en nuestros clientes nos trae ventajas como la posibilidad de obtener ventas cruzadas, ahorrar en publicidad –el cliente se convierte en el mejor transmisor de las bondades de nuestra empresa- e incluso reducir los costos de servicio.

Todo esto tiene que estar muy claro desde la Alta Gerencia, porque desde ahí se transmitirá al resto de la organización. Son muchas las empresas que tienen entre su misión prestar un excelente servicio al cliente, no obstante, las actitudes gerenciales no tienden precisamente a considerar a los clientes como el centro de la organización, sino que se habla de ellos como un "mal necesario".

En cierta medida nos hemos acostumbrado a pensar que todo depende del producto que entregamos: una buena comida, una extraordinaria habitación, un magnífico surtido de productos para que el cliente elija, etc. Olvidamos que en nuestra sociedad todos los productos llevan asociado un servicio, desde el asesoramiento para elegir, hasta el trato que se recibe cuando se paga o el tiempo de espera para ser atendido.

El servicio tiene que ver con personas y, si lo pensamos fríamente, queremos tener a los mejores, pero además tenerlos capacitados, motivados y transmitirles la importancia que tiene para la organización –y para su futuro- un servicio al cliente extraordinario.

Francisco Avilés R.
Socio-director Cross&Grow

Publicado en La República de Costa Rica.

jueves, 2 de julio de 2015

Cortar la cuerda: Una historia sobre salir de la zona de confort

Un alpinista se preparó durante varios años para conquistar el Aconcagua, la cumbre más elevada de América. Conociendo todos los riesgos, inició su travesía sin compañeros y sin hacer caso a las previsiones meteorológicas, en busca de la gloria solo para él. Empezó a subir y logró avanzar hasta que la tormenta prevista inició y el alpinista cayó a una velocidad vertiginosa. Tenía la terrible sensación de ser succionado por la gravedad. En ese momento tan angustioso sintió un tirón muy fuerte que casi lo parte en dos. Como todo alpinista experimentado, había clavado estacas de seguridad con candados a una larguísima soga que lo amarraba de la cintura.

Suspendido por los aires sin ver absolutamente nada en medio de la terrible oscuridad, no le quedó más que gritar: “¡Ayúdame Dios mío, ayúdame Dios mío!”. El silencio se hizo presente, pero él insistió y con cierto grado de enfado gritó: “¡Señor, si de verdad existes, ayúdame!”. De pronto escuchó una voz en su interior que le decía: “Corta la cuerda que te sostiene”. Al alpinista le pareció absurda la propuesta de su voz interior, pero volvió a sonar la misma frase: “Corta la cuerda que te sostiene”. El alpinista no quiso hacer caso y siguió suspendido.

Al día siguiente, el equipo de rescate que llegó en su búsqueda, lo encontró muerto, congelado, agarrado con fuerza, con las dos manos a la cuerda, colgado a tan solo dos metros del suelo.

Esta imagen nos sirve de metáfora para explicar lo que sucede muchas veces cuando nos aferramos a nuestra zona de confort. Para el alpinista, lo lógico era seguir atado a la cuerda, aún a sabiendas de que moriría. Cortar la cuerda supondría un salto al vacío, un vacío que, en esta ocasión, tan solo tenía dos metros de altura. Así, nosotros mismos no somos capaces de cortar los lazos de unión con nuestra área de seguridad, en la cual sabemos que no podremos progresar o salir adelante.

El miedo a lo desconocido, a esa caída libre que supone arriesgarse fuera de los límites de lo habitual, por muy negativo que este sea, nos impide, no ya mejorar nuestra situación profesional, sino incluso salvarnos. Esto es lo que ocurre con muchas personas que viven momentos de verdadera angustia, como el alpinista, pero que prefieren la seguridad de un final dramático antes que experimentar el riesgo de lanzarse a buscar nuevos horizontes.

Esta parálisis no solo afecta a empleados, también afecta a empresarios y altos ejecutivos que, en mitad de la tormenta, quedan atados a esa metafórica cuerda que es la de su zona de confort. Mientras tanto, la evolución del mercado, los cambios en el entorno competitivo o las situaciones complejas creadas por una gestión errónea, siguen su camino, como lo hizo la tormenta que mató al alpinista. Porque la zona de confort no es garantía de nada en un mundo en continua evolución.

A veces ni siquiera solicitamos ayuda porque no queremos escuchar el consejo que ya sabemos que vendrá: corta la cuerda.

Francisco Avilés R.
Socio-director Cross&Grow