Hace unas semanas, regresando junto a mi
familia de uno de los hoteles de playa de mayor prestigio de Costa Rica, nos
detuvimos a almorzar en un establecimiento, también con bastante fama. Al atendernos
el primer empleado del restaurante mi hija de nueve años dijo las siguientes
palabras: "¡Qué diferencia de
amabilidad con los señores del hotel!". Si una niña de nueve años nota
la diferencia en el servicio, ¿cómo no la van a notar los padres que son los
que eligen adonde ir y pagan la cuenta?.
Es probable que los meseros de un hotel
de lujo cobren un mejor salario que los del restaurante en cuestión, sin
embargo, no considero que sea un asunto monetario el que cause un
comportamiento u otro. Pero aunque fuese más costoso, los resultados de un
servicio excelente frente a un servicio mediocre merecerían la pena.
Los costos asociados a la no calidad en
el servicio son muy elevados. En primer lugar hemos de tener en cuenta que una
experiencia negativa genera no sólo la posibilidad de perder a un cliente, sino
que este cliente transmita su experiencia a su círculo de familiares y amigos y
la pérdida sería mucho más grande. Hoy, con las redes sociales, este efecto
puede ser multiplicador.
Muchos propietarios de negocios del
sector hostelero tienen pánico a una opinión desfavorable en una red como Tripadvisor. Pero, ¿qué están haciendo
para evitar esos comentarios negativos?. En la mayoría de los casos muy poco.
En sentido contrario, un extraordinario
servicio al cliente genera fidelidad y toda una serie de ventajas competitivas,
así como mejoras en términos económicos. Crear satisfacción en nuestros
clientes nos trae ventajas como la posibilidad de obtener ventas cruzadas,
ahorrar en publicidad –el cliente se convierte en el mejor transmisor de las
bondades de nuestra empresa- e incluso reducir los costos de servicio.
Todo esto tiene que estar muy claro desde
la Alta Gerencia, porque desde ahí se transmitirá al resto de la organización. Son
muchas las empresas que tienen entre su misión prestar un excelente servicio al
cliente, no obstante, las actitudes gerenciales no tienden precisamente a
considerar a los clientes como el centro de la organización, sino que se habla
de ellos como un "mal necesario".
En cierta medida nos hemos acostumbrado a
pensar que todo depende del producto que entregamos: una buena comida, una
extraordinaria habitación, un magnífico surtido de productos para que el
cliente elija, etc. Olvidamos que en nuestra sociedad todos los productos
llevan asociado un servicio, desde el asesoramiento para elegir, hasta el trato
que se recibe cuando se paga o el tiempo de espera para ser atendido.
El servicio tiene que ver con personas y,
si lo pensamos fríamente, queremos tener a los mejores, pero además tenerlos
capacitados, motivados y transmitirles la importancia que tiene para la
organización –y para su futuro- un servicio al cliente extraordinario.
Francisco Avilés R.
Socio-director Cross&Grow
Publicado en La República de Costa Rica.
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