¿Qué te ha sorprendido últimamente?

Llegando el final del año todos sentimos la necesidad de realizar un poco de recopilación y revisión de lo que los últimos doce meses nos dejaron en cuanto a logros y metas incumplidas. Yo les invito a que esta reflexión vaya más bien por el lado de analizar cuáles fueron las enseñanzas que nos regaló este último curso en todos los órdenes de la vida.

Especialmente quisiera que enfocásemos esa recopilación de fin de año en tratar de revivir aquellas experiencias que realmente nos sorprendieron. Puede tratarse de algún viaje en el que conocimos una ciudad con una extraordinaria vitalidad. Una visita a una empresa con un enfoque diferente de hacer negocios. Un consultor que nos abrió los ojos a nuevas oportunidades de negocio. O simplemente una campaña publicitaria que nos despertó poderosamente la atención.

A mi, por ejemplo, me impactó la conferencia que dictó  esta semana en Costa rica el chef mundialmente conocido Ferrán Adriá, creador de El Bulli, restaurante que recibía dos millones de solicitudes de reserva al año y que sólo ofrecía siete mil cenas. Adriá me ayudó a comprender que las cosas pueden no ser exactamente como siempre las hemos visto, es decir, a romper los paradigmas que tenemos sobre lo que nos rodea. Como experto culinario todo lo aplicó a la comida, pero su traslado a cualquier otra disciplina es automático.

En realidad a donde quiero llegar es a que usted reflexione sobre su capacidad para sorprenderse. ¿Qué le sorprendió este año?. Una conferencia, un viaje, un comercial, un colega de trabajo... Vivimos en la sociedad de la información y se nos bombardea diariamente con mil imágenes, noticias o frases elocuentes las cuales pasan por nuestra retina sin pena ni gloria.

Puede que esta sobreexposición termine por insensibilizarnos y eliminar nuestra capacidad de sorpresa. Si es así, si su respuesta a esa pregunta que formule más arriba es "nada", debería comenzar a preocuparse. Sorprenderse es una cualidad a fomentar porque sólo así podremos aprender cosas nuevas. La innovación es hija de la sorpresa y sin innovación no hay progreso, no hay futuro a largo plazo.

Los niños, con su infinita curiosidad, pueden darnos lecciones en este sentido. De ahí que muchos gurús de la innovación se fijen en ellos en sus procesos. Por eso los niños son continua innovación y creación, porque se sorprenden con los descubrimientos más sencillos, no tienen el intelecto lleno de paradigmas y prejuicios.  Tenemos mucho, muchísimo, que aprender de ellos.

Decía el filósofo Plutarco que "la mente no es una botella por llenar, sino una lámpara por encender". Hemos de ser cuidadosos, si insistimos en llenar la botella con más información, puede que no seamos capaces de volver a encender la lámpara.

¡Sorpréndase!.

Francisco Avilés R.

Socio-director Cross&Grow

faviles@crossandgrow.com

Urgencia emocional versus urgencia circunstancial

Porqué las marcas de lujo no hacen Black Friday

Un año más, y aunque en Estados Unidos, origen de esta suerte de tradición, la virulencia de la fecha de los grandes descuentos, el Black Friday, se encuentre en franco retroceso, aquí en Costa Rica viviremos casi un mes completo de fuertes promociones comerciales.

Los comerciantes dicen que el Black Friday está modificando los hábitos de consumo de los compradores, porque se adelantan las compras navideñas y se congelan también ciertas decisiones de compra, esperando tan ansiada fecha.

El Black Friday obedece a lo que los expertos denominan "urgencia circunstancial" del comprador, con un añadido emocional motivado por la campaña de expectativas que los propios comercios y marcas generan en torno a la compra con precio rebajado. Las personas no compran porque se sienten atraídos por las marcas o los productos que se ofrecen, sino por una expectativa de precio meramente circunstancial.

Si observamos el proceder de las marcas de lujo, vemos que éstas no se suman a la corriente de hacer descuentos masivos en un día señalado. No lo necesitan. Las marcas de lujo –también las que tienen un fuerte posicionamiento de liderazgo en su segmento- no apuestan por la urgencia circunstancial de sus clientes, ellos se dirigen a lo que se conoce como "urgencia emocional".

Las personas no compran artículos de lujo porque los necesitan, o porque cuestan un 20 por ciento más baratos en Black Friday. Compramos artículos de lujo porque nos enamoramos, queremos tenerlos a toda costa y el precio no es el factor clave.

Lo que genera esa urgencia emocional es una serie de factores que mezclan conceptualización de productos con mercadeo efectivo. El principal factor es la diferenciación. Aunque todos los productores de cualquier marca sienten que sus productos están diferenciados, la realidad es que el comprador no lo percibe así. Sólo se diferencian aquellos que generan un valor nuevo para sus clientes, algo que nadie más aporta.

Pero lo más importante para conseguir esa urgencia emocional en el comprador es generar reflexividad, es decir, que el cliente se sienta identificado con la marca o el producto. En otras palabras: tener ese bien genera en el consumidor la idea de que es el producto que se ajusta a su idea sobre lo que representa como individuo en el mundo. De ahí el posicionamiento tan fuerte de las marcas de lujo con los estilos de vida que son los que sus clientes desean tener o quieren proyectar que poseen.

Ejemplos no nos faltan. ¿Por qué la gente gasta hasta 20 veces más en un reloj Cartier que en un Swatch si ambos tienen la misma utilidad?. Precisamente porque el propietario del cartier quiere proyectar que es una persona de éxito o una persona con gustos refinados.

Diferenciación, valor nuevo y reflexividad, son los tres factores que las marcas de éxito tienen presentes a la hora de lanzar un producto al mercado. Los Black Fridays son para los productos y marcas que compiten por abrirse un hueco en las circunstancias del consumidor.

Francisco Avilés R.

Socio-director Cross&Grow

faviles@crossandgrow.com

Publicado en el diario La República de Costa Rica

Hablando claro, hablando directo

Aunque la idiosincrasia local nos anima a no ser directos con nuestro equipo, la realidad es que la sinceridad no puede herir a nadie

¿Cuántas veces en evaluaciones a su equipo utilizó frases como "Este trabajo no está a la altura de las expectativas" o, "Su rendimiento no está siendo el esperado"?. Posiblemente muy pocas e incluso puede que nunca las haya empleado. En Costa Rica no es frecuente dirigirse a los colaboradores de forma directa y concisa. Hacerlo genera, casi siempre, problemas en la relación con los empleados y el gerente comienza a ser visto como un déspota.

Esto ocurre porque las organizaciones sucumben a una especie de regla de la idiosincrasia local, la cual hace que la persona que recibe un mensaje directo de desaprobación lo lleve al plano personal. Nada más lejos de la realidad. Cuando alguien comete un error o está teniendo un rendimiento bajo, hay que dejárselo saber. Porque no se trata de herir el ego de las personas, sino de indicarles que su trabajo es mejorable.

Los verdaderos profesionales no toman las críticas a su desempeño como asuntos personales. Se trata de trabajo y nada más. Peor que ser cuestionado es ser despedido y, en demasiadas ocasiones, esto es lo que sucede de forma directa. El miedo de muchos gerentes a afrontar una conversación complicada para enderezar el rumbo de sus colaboradores, termina en despido. Ante una situación continuada en el tiempo, que no fueron capaces de enfrentar con claridad, el gerente acaba por despedir al colaborador.

En otros casos lo que ocurre es que son los clientes los afectados. Un cliente que no se enoja ante un mal servicio, por la pena que le produce cuestionarlo, termina siendo un cliente insatisfecho y, muy probablemente no hable bien de nuestra compañía. De igual manera, no se trata de nada personal, sencillamente son negocios.

Ante ambas situaciones parece que hablar claro, ser directo, puede solucionar problemas internos y externos importantes dentro de la organización. Entonces, ¿por qué no se adopta un estilo directo en el trabajo?. No es sencillo.

En muchas ocasiones, como extranjero, he tenido la oportunidad de lidiar con este tipo de pequeños conflictos. Por lo que el tiempo ha terminado por ayudarme a manejarlos de forma casi siempre efectiva.

En primer lugar siempre hay que intentar que las críticas sean constructivas y se entiendan como tales. No sólo es válido señalar el error, sino ayudar a solucionarlo o indicar el camino de la mejora.

Una técnica muy efectiva para las conversaciones directas es la denominada popularmente "técnica del sándwich". Este recurso consiste en emplear una línea argumental lineal positiva-negativa-positiva, es decir, comenzar la conversación con algo positivo para posteriormente indicar los errores o problemas del colaborador. Por último hay que cerrar el discurso con un mensaje positivo y de aliento.

Francisco Avilés R.

Socio-director Cross&Grow

Publicado en La República

¡Basta de jugar a las casitas!

 Uno de los grandes problemas de las organizaciones con un alto grado de creatividad es que no aterrizan sus proyectos en realidades.

Hace unas semanas comentábamos la creciente influencia de la denominada Generación del Milenio dentro de las organizaciones. Una de las características de sus miembros es su tendencia a la creatividad y a la investigación de elementos diferenciadores, sobre todo en lo que tiene que ver con la oferta de nuevos productos por parte de la empresa o la variación de los mismos a la hora de mercadearlos.

En determinadas organizaciones, por la naturaleza del negocio, el caldo de cultivo es idóneo para que este tipo de comportamiento generador de todo tipo de nuevas ideas. Agencias de publicidad, estudios de arquitectura, empresas de diseño, etc son los espacios de trabajo ideales para desarrollar la actividad creativa.

En muchas ocasiones, este germen de creatividad puede dar lugar a productos y servicios de gran impacto por su diseño o conceptualización. De ahí que algunos profesionales, a pesar de su juventud, sea muy demandados por las empresas, sobre todo en algunos ámbitos de actividad en los que la creatividad es un factor clave para el éxito.

Sin embargo, la creatividad mal gestionada puede ser un verdadero dolor de cabeza para los gerentes de este tipo de compañías. En primer lugar, la creatividad debe reflejarse en resultados. Muchos profesionales, a los que se les ha inculcado este espíritu de libre invención, no logran comprender que las aportaciones novedosas tienen sentido siempre y cuando tengan impacto en el cliente final.

La cuestión es que muchas veces este tipo de profesionales están más orientados hacia el cliente interno que hacia el verdadero cliente de su empresa. Así, pareciera que algunas organizaciones dan más importancia a las ocurrencias o genialidades de sus colaboradores por los aplausos que reciben entre los propios compañeros de equipo, que al valor que los clientes otorgan a dicha creatividad, posiblemente malentendida.

Por otro lado hay que tener en cuenta que existe una clara diferencia entre innovación y creatividad. Mientras que una innovación genera una mejora en la cadena de valor de la empresa, o del cliente para el que se desarrolla la innovación. La creatividad puede quedarse en un mero cambio o una sencilla alteración de lo ya existente sin aportar valor alguno. En otras palabras, la creatividad puede ser el inicio de una innovación, pero hay que hacerla realidad.

Quizá el hacer realidad las ideas y los proyectos, o convertirlos en realizables, sea una de las mayores debilidades que enfrentan estas organizaciones orientadas a lo creativo. Porque en las empresas los que valen son los números, las ventas, los costos. Si los procesos creativos no van orientados a generar resultados, bien por el lado de unos mayores ingresos o unos costos más bajos, quizá los gerentes de estas organizaciones deban plantearse si su equipo a lo que se dedica es a jugar a las casitas.

Francisco Avilés R.

Socio-director Cross&Grow

faviles@crossandgrow.com

Publicado en La República el 11 de septiembre de 2014.

Las lecciones de liderazgo de Jorge Luis Pinto

No cabe duda del tremendo éxito cosechado por Costa Rica en el reciente Mundial de Fútbol. Aunque se ha hablado mucho de individualidades y del extraordinario campeonato realizado por algunos jugadores, este torneo nos deja varias enseñanzas sobre el estilo de liderazgo de Jorge Luis Pinto, director técnico de la Selección de Fútbol. Un estilo que los extraordinarios resultados obtenidos por La Sele avalan. A pesar de los titubeantes inicios de esta "Segunda Era Pinto", el entrenador colombiano no se ha movido un ápice de sus pilares fundamentales: estrategia y disciplina.

Los medios especializados internacionales han destacado en Pinto su gran capacidad estratégica. El míster colombiano observa con gran atención a sus rivales y es capaz de anticipar la táctica de sus rivales. De ahí sus planteamientos diferenciados en cada partido, siempre bajo una misma premisa estratégica: orden en defensa, presión en mediocampo y aprovechar la velocidad de la punta en contragolpes y jugadas ensayadas.

Si uno ha escuchado alguna vez una charla de Jorge Luis Pinto, habrá notado que la palabra "disciplina" es la que más emplea para referirse a su trabajo como director técnico. En efecto, el liderazgo de Pinto se basa en la disciplina. Una virtud que va más allá de entrenar duro o concentrarse en el trabajo. Para el entrenador de la Sele la disciplina consiste en mantenerse firme ante la estrategia planteada para afrontar un partido.

Lo vimos frente a Uruguay y sobre todo ante Holanda. El equipo nunca perdió su disciplina en cuanto al esquema táctico. Así, el gol de los charrúas en la primera mitad no afectó a la Selección en su planteamiento y se dio la vuelta a un marcador adverso de forma espectacular.

Estas lecciones que Pinto nos ofrece como líder del equipo revelación del Mundial de Fútbol, tienen una transcendencia directa en el liderazgo empresarial. Muchas empresas establecen estrategias y tácticas bien estudiadas y con importantes fundamentos de análisis y desarrollo. No obstante, a veces las estrategias vienen acompañadas de la disciplina necesaria. Al primer contratiempo, cualquier movimiento contrario del mercado o la competencia, provocan que la estrategia vuela a ser revisada, cuando no eliminada para dar paso a una nueva. Esta última quizá menos elaborada que la desechada.

En este sentido, Pinto nos ofrece su mejor lección. A pesar de los contratiempos de la fase clasificatoria, él continuó con su estrategia adelante. Recordemos que la Selección no siempre pudo contar con todos sus legionarios en muchos de los encuentros de clasificación, a pesar de lo cual el director técnico supo mover fichas y generar la confianza necesaria en los jugadores para obtener triunfos frente a rivales a priori superiores.

De ahí que en este gran técnico podamos ver reflejado uno de los principios del liderazgo que más han divulgado los gurús del management a lo largo de los años: líder es aquel que logra que un equipo personas ordinarias obtenga resultados extraordinarios.

Francisco Avilés

Socio-director Cross&Grow

faviles@crossandgrow.com

Publicado en La República de Costa Rica el 10 de julio de 2014