Aunque
la idiosincrasia local nos anima a no ser directos con nuestro equipo, la realidad
es que la sinceridad no puede herir a nadie
¿Cuántas veces en evaluaciones a su
equipo utilizó frases como "Este trabajo no está a la altura de las
expectativas" o, "Su rendimiento no está siendo el esperado"?.
Posiblemente muy pocas e incluso puede que nunca las haya empleado. En Costa
Rica no es frecuente dirigirse a los colaboradores de forma directa y concisa.
Hacerlo genera, casi siempre, problemas en la relación con los empleados y el
gerente comienza a ser visto como un déspota.
Esto ocurre porque las organizaciones
sucumben a una especie de regla de la idiosincrasia local, la cual hace que la
persona que recibe un mensaje directo de desaprobación lo lleve al plano
personal. Nada más lejos de la realidad. Cuando alguien comete un error o está
teniendo un rendimiento bajo, hay que dejárselo saber. Porque no se trata de
herir el ego de las personas, sino de indicarles que su trabajo es mejorable.
Los verdaderos profesionales no toman las
críticas a su desempeño como asuntos personales. Se trata de trabajo y nada
más. Peor que ser cuestionado es ser despedido y, en demasiadas ocasiones, esto
es lo que sucede de forma directa. El miedo de muchos gerentes a afrontar una
conversación complicada para enderezar el rumbo de sus colaboradores, termina
en despido. Ante una situación continuada en el tiempo, que no fueron capaces
de enfrentar con claridad, el gerente acaba por despedir al colaborador.
En otros casos lo que ocurre es que son
los clientes los afectados. Un cliente que no se enoja ante un mal servicio,
por la pena que le produce cuestionarlo, termina siendo un cliente insatisfecho
y, muy probablemente no hable bien de nuestra compañía. De igual manera, no se
trata de nada personal, sencillamente son negocios.
Ante ambas situaciones parece que hablar
claro, ser directo, puede solucionar problemas internos y externos importantes
dentro de la organización. Entonces, ¿por qué no se adopta un estilo directo en
el trabajo?. No es sencillo.
En muchas ocasiones, como extranjero, he
tenido la oportunidad de lidiar con este tipo de pequeños conflictos. Por lo
que el tiempo ha terminado por ayudarme a manejarlos de forma casi siempre
efectiva.
En primer lugar siempre hay que intentar
que las críticas sean constructivas y se entiendan como tales. No sólo es
válido señalar el error, sino ayudar a solucionarlo o indicar el camino de la
mejora.
Una técnica muy efectiva para las
conversaciones directas es la denominada popularmente "técnica del
sándwich". Este recurso consiste en emplear una línea argumental lineal
positiva-negativa-positiva, es decir, comenzar la conversación con algo
positivo para posteriormente indicar los errores o problemas del colaborador.
Por último hay que cerrar el discurso con un mensaje positivo y de aliento.
Francisco Avilés R.
